Management

Le Focus Client

Pour la pérennité d’une entreprise sur le long terme, je pense qu’il est primordial de placer le client au centre des attentions du chef d’entreprise.

Banal ? Evident ?...Pas tant que cela.

J’ai connu une entreprise leader mondial (IBM) qui a failli disparaitre presque du jour au lendemain avec des revenus en déclin et des profits évanescents. Elle faillit être découpée en une dizaine de parties lorsque son Conseil d’Administration décida de faire appel à un nouveau PDG venu de l’extérieur. Celui-ci passa les six premiers mois de son activité à rencontrer un par un les principaux clients de la Compagnie ; il en ressortit avec la conviction profonde qu’il fallait mettre le client au top des priorités. Un exemple d’implémentation immédiate : aucun voyage ne fut autorisé la première année si ce n’était pour rencontrer un client. Les Américains parlent de « customer intimacy », ce qui peut être traduit par la compréhension intime des besoins et des attentes des clients.

Comprenez-moi bien : Si l’Entreprise veut prospérer sur le long terme, ce n’est pas vendre aux clients ses produits ou ses services – ce qui satisfait le court terme – mais bien comprendre la valeur ajoutée pour le client de ces produits ou services.

Répondons aux questions du chef d’entreprise : Comment mes clients vont-ils améliorer leur business et/ou leur satisfaction avec mes produits ou services ; Sont-ils satisfaits de mes prestations ? Six mois après les leur avoir délivrées, ont-ils  le sentiment d’avoir augmenté leurs revenus et profits, d’avoir amélioré la satisfaction de leurs propres clients ? Ont-ils des besoins additionnels et pourquoi ? Ma société a-t-elle mis en place un système de suivi de mes principaux clients (une sorte de CRM Customer Relationship Management) ; Ai-je établi un contact personnel et régulier avec mes principaux clients ?...

Je souhaite aux chefs d’entreprises d’avoir des réponses satisfaisantes à ces questions, gages pour moi de la pérennité de leur société.

 

Jacques Gros

Expert en Management